Hướng dẫn nhà bán xử lý khủng hoảng từ những phản hồi không tích cực của khách hàng trên Sàn Thương mại điện tử

Khác với các trang mạng xã hội có thể tùy ý để lại bình luận, nền tảng TMĐT yêu cầu bắt buộc người tiêu dùng phải có tài khoản trên sàn TNĐT và đã có đơn hàng giao hàng thành công mới có thể để lại các phản hồi, bình luận liên quan đến sản phẩm hay dịch vụ của gian hàng đó. Điều đó có nghĩa là khi gian hàng hay sản phẩm của nhà bán nhận được phản hồi không tích cực của khách hàng thì đó là một vấn đề thật sự cần nhà bán phải xử lý đặc biệt với dòng sản phẩm chăm sóc sức khỏe và thiết bị y tế.

Đăng ký tài khoản trên sàn TMĐT alosuckhoe.vn

Trong bài viết này, alosuckho.vn sẽ chia sẻ một số kinh nghiệm để nhà bán xử lý các phản hồi không tích cực của khách hàng khi đã mua hoặc sử dụng sản phẩm của nhà bán trên nền tảng TMĐT.

Không tắt hoặc xóa bình luận

Một trong những sai lầm lớn nhất (thường là phản xạ đầu tiên) nhà bán mắc phải khi gặp tình huống này là nhanh chóng bật chức năng chặn khách truy cập đăng bài trên trang hoặc xóa bình luận tiêu cực.

Tuy nhiên, cách tiếp cận tốt nhất ngay từ đầu là ghi nhận các bình luận tiêu cực, sau đó tập trung tìm ra cách tích cực để phản hồi. Đồng thời, càng trong những lúc “nước sôi lửa bỏng” thế này càng phải giữ hình ảnh của một nhà bán luôn cởi mở, trung thực và cầu thị – cho dù vấn đề có lớn đến đâu, bằng cách:

Ghi nhận ý kiến

Bằng cách nhanh chóng ghi nhận vấn đề mà khách hàng đang gặp phải nhà bán nên thể hiện thái độ đang lắng nghe phản hồi của khách hàng và thể hiện rõ quan điểm đây là vấn đề cần giải quyết. Hãy thử mẫu bình luận: “Cảm ơn bạn đã chia sẻ thông tin. Chúng tôi rất chia sẻ với những lo lắng của bạn và sẽ liên hệ để giải quyết vấn đề sớm nhất có thể!”. Việc làm này này sẽ cho khách hàng thấy rằng, bạn quan tâm sâu sắc đến cảm nhận khi họ bày tỏ quan điểm về sản phẩm hoặc dịch vụ của thương hiệu.

 Xử lý bình luận tiêu cực trên gian hàng của nền tảng TMĐT

Xin lỗi khi cần

Những comment về các vấn đề nhỏ, không quá cần thiết có thể bị bỏ qua nếu chúng không khiến khách hàng cảm thấy quá khó chịu. Nhưng nếu ai đó thực sự khó chịu, thấy phiền với dịch vụ, sản phẩm mà họ nhận được, nhà bán cần đảm bảo rằng đã nhanh chóng xin lỗi khách hàng. Tất cả khách hàng đã và sẽ theo dõi gian hàng của nhà bán sẽ thấy rằng nhà bán đã xin lỗi và quan trọng nhất, một thương hiệu có thể nói lời xin lỗi là một thương hiệu tích cực, quan tâm đến cảm xúc, trải nghiệm của khách hàng.

Hẹn gặp trực tiếp để giải quyết vấn đề

Một ý tưởng hay sau khi đã thừa nhận vấn đề và nói lời xin lỗi, nếu cần thiết, là thu xếp gặp trực tiếp khách hàng. Tiếp tục tương tác trên gian hàng với những bình luận tiêu cực không phải là ý hay để tăng hiển thị như các trang mạng xã hội khác. Bởi khi có những khách hàng mới vào gian hàng của nhà bán họ sẽ thấy rằng đây thực sự là một vấn đề, từ đó, họ sẽ có được cái nhìn sâu sắc về chiến lược dịch vụ khách hàng của thương hiệu – mà họ thực sự không cần phải xem. Tốt nhất nên kết thúc vấn đề bằng việc  cung cấp cho khách hàng số điện thoại hotline để tiện liên hệ hoặc, hướng dẫn khách hàng gọi cho mình nếu họ không thấy phiền khi cung cấp số điện thoại cá nhân để bộ phận CSKH sẽ liên hệ ngay.

 Giao diện gian hàng trên sàn TMĐT ALosuckhoe.vn

Và để hạn chế những khủng hoảng đến từ bình luận không tích cực của khách hàng, khi nhà bán tham gia gian hàng trên nền tảng TMĐT yêu cầu đáp ứng đầy đủ các tiêu chí:

- Lựa chọn đưa gian hàng lên nền tảng TMĐT phù hợp với dòng hàng đang phân phối

- Nhà bán phải có đầy đủ giấy phép kinh doanh của lĩnh vực mình tham gia kinh doanh

- Các sản phẩm đăng tải trên TMĐT phải có đầy đủ cơ sở pháp lý theo luật kinh doanh, luật sở hữu trí tuệ của Việt Nam

- Nhà bán cam kết chất lượng sản phẩm, hoàn tiền và chịu trách nhiệm toàn bộ cho khách hàng nếu sản phẩm và dịch vụ không đúng như đăng tải.

Sàn thương mại điện tử Alosuckhoe.vn cam kết:

1- Nói không với hàng giả. Alosuckhoe.vn là nền tảng TMĐT uy tín với hàng nghìn sản phẩm chuyên biệt về các sản phẩm chăm sóc sức khỏe và  trang thiết bị y tế.

2- Tạo hệ sinh thái cạnh tranh công bằng cho sản phẩm chăm sóc sức khỏe và thiết bị y tê.. Giảm thiểu các yếu tố khách quan do dịch bệnh, giãn cách xã hội, thiên tai ... khi đưa sản phẩm ra thị trường.

3- Đồng hành và trang bị cho nhà sản xuất, doanh nghiệp thương mại chuẩn hóa dữ liệu, phát triển thương hiệu, xây dựng niềm tin của khách hàng trên phương châm “Tôn trọng khách hàng”.

4- Tư vấn xây dựng và triển khai các hoạt động ưu đãi cho nhà bán như (tạo và đăng tải thông tin sản phẩm lên gian hàng, quảng cáo, hỗ trợ phí gian hàng). Bên cạnh đó, chúng tôi sẽ triển khai các chiến dịch marketing tổng thể cả online và offline, các chương trình marketing bán hàng hỗ trợ nhà bán thúc đẩy tiêu thụ sản phẩm.

5- Thực hiện kết nối các sản phẩm trên sàn với người dùng thông qua các chương trình Promotion, ưu đãi tải app hay rất nhiều quà tặng hấp dẫn. Cam kết người tiêu dùng được trải nghiệm một không gian mua sắm các thiết bị y tế, sản phẩm chăm sóc sức khỏe với một tâm thế: Niềm tin - Gắn kết - Lan toả.

Phạm Thắng