Boston Pharma ứng dụng các công nghệ tiên tiến "Trợ lý Ảo tổng đài" trong đợt dịch COVID-19

Công ty Boston Pharma đã trở thành đơn vị bắt nhịp xu thế chuyển đổi số ngành dược phẩm khi doanh nghiệp này chính thức hợp tác cùng FPT.AI, ra mắt ứng dụng "Trợ lý Ảo tổng đài" vào quy trình chăm sóc khách hàng, tạo ra đột phá ấn tượng về hiệu suất hoạt động.

Với sự hỗ trợ của Trợ lý Ảo, các tác vụ lặp lại thường xuyên của tổng đài viên được giảm tải rõ rệt, nhân sự tổng đài có thể tập trung nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, tối ưu tới 80% năng suất vận hành của hệ thống. Trợ lý công nghệ mới của Boston Pharma được phát triển trên nền tảng công nghệ FPT.AI, có khả năng tự động tiếp nhận hàng nghìn cuộc gọi đến từ khách hàng, nhanh chóng giải đáp các yêu cầu của khách hàng hoặc điều phối chính xác và tức thì tới bộ phận chuyên trách (Smart IVR).

Trụ sở của Công ty Boston Pharma 

Sau hơn 2 tháng đi vào hoạt động, trung bình mỗi tháng "Trợ lý Ảo tổng đài" tiếp nhận hàng nghìn cuộc gọi, điểm Hài lòng trung bình được khách hàng đánh giá lên tới 4,5 (trên thang điểm 5), nâng cao tới 80% hiệu suất hoạt động của tổng đài.

Trợ lý có khả năng tương tác tự động hai chiều để trao đổi và cập nhật thông tin đến khách hàng với hơn 12 kịch bản giao tiếp như: Tra cứu danh mục sản phẩm thuốc, Tra cứu tên hoạt chất có trong loại thuốc cụ thể, Liên hệ với trình dược viên khu vực, Tra cứu/Khiếu nại tình trạng giao hàng, Thanh lý hợp đồng, Tuyển dụng, Chương trình khuyến mại… Các thông tin khi trợ lý ảo trao đổi với người dùng sẽ được lưu trữ trên hệ thống dưới định dạng văn bản hoặc âm thanh theo thời gian thực, giúp nhân viên của Boston Pharma có thể nghe lại hội thoại khi cần thiết.

Đặc biệt, nhờ trang bị công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên vượt trội, trợ lý ảo có khả năng nhận diện chính xác nhu cầu của bên đặt hàng, tên của các loại thuốc, biệt dược, sau đó đưa ra câu trả lời phù hợp, tạo cảm giác thân thiện và giữ cho cuộc trò chuyện được liền mạch.

Ông Lương Đăng Khoa - Tổng Giám đốc Boston Pharma cho biết, công ty luôn đề cao chất lượng phục vụ khách hàng, nhiều năm qua Boston Pharma ứng dụng các công nghệ tiên tiến để mang đến sự hài lòng cho khách hàng. Trợ lý ảo Tổng đài - Voicebot là công nghệ ứng dụng trí tuệ nhân tạo mà Boston Pharma vừa hoàn tất triển khai gần đây. Với khả năng xử lý tự động các cuộc gọi vào, Voicebot giải đáp thông tin cho khách hàng vào bất kỳ thời điểm nào, ngày hay đêm, kể cả chủ nhật, lễ tết. Người dân cần gọi đến hotline 19001910 của Boston Pharma sẽ được Voicebot hỗ trợ ngay lập tức với các thông tin được chuẩn hóa theo chính sách của Boston Pharma.

Đây là bước đi chiến lược của Boston Pharma trên hành trình chuyển đổi số, với kỳ vọng sẽ đem lại khả năng tối ưu chi phí, nâng cao hiệu suất hoạt động của nhân viên, đồng thời thay đổi cách thức vận hành truyền thống của bộ phận chăm sóc khách hàng, bộ phận quản lý nhà phân phối và các đại lý.

"Trợ lý Ảo tổng đài" của Boston Pharma mang lại nhiều lợi ích thiết thực mang lại hiệu quả tốt

Số hóa dữ liệu và ứng dụng công nghệ trong quản lý hoạt động cung ứng thuốc trở thành định hướng được các cơ quan, doanh nghiệp trong ngành y tế đặc biệt chú trọng. Tháng 8/2020, Cục Quản lý Dược công bố kế hoạch chuyển đổi số ngành dược, trong đó đặt mục tiêu hoàn thành số hóa dữ liệu dược vào năm 2023. Trong bối cảnh đó, Boston Pharma đã đầu tư và ứng dụng các thành tựu khoa học kỹ thuật tiên tiến vào hoạt động sản xuất, quản trị doanh nghiệp, quản lý khách hàng, ở đây là các đại lý và nhà bán lẻ.

Khi tình hình dịch COVID-19 vẫn diễn biến phức tạp, việc triển khai giải pháp trợ lý ảo tổng đài còn giúp doanh nghiệp đảm bảo khả năng vận hành, kinh doanh liên tục. Hoạt động chăm sóc, quản lý nhà phân phối qua tổng đài luôn được thông suốt trong bối cảnh nhiều doanh nghiệp tại một số địa phương phải cắt giảm số lượng nhân viên trực hệ thống để đảm bảo giãn cách xã hội.

* "Bài tuyên truyền thực hiện Nghị quyết 84/NQ-CP ngày 29/5/2020 của Chính phủ"

Mạnh Hùng