Chậm, huỷ chuyến: Hãng hàng không phải hoàn tiền vé trong tối đa 45 ngày

Quy định rõ thời hạn hoàn vé theo từng phương thức thanh toán

Bộ Xây dựng vừa ban hành Thông tư quy định về vận tải hàng không, có hiệu lực từ ngày 1/7, trong đó bổ sung nhiều quy định nhằm tăng cường trách nhiệm của người vận chuyển trong việc hoàn vé, bồi thường và giải quyết quyền lợi của hành khách khi xảy ra chậm chuyến, hủy chuyến hoặc từ chối vận chuyển.

Theo quy định mới, đối với các trường hợp chuyến bay bị hủy, thay đổi lịch bay, chậm kéo dài hoặc hành khách bị từ chối vận chuyển theo quy định tại Nghị định số 208/2026/NĐ-CP, hãng hàng không phải thực hiện hoàn vé trong thời hạn cụ thể, tương ứng với từng phương thức thanh toán.

Cụ thể, nếu hoàn bằng tiền mặt hoặc chuyển khoản, thời gian xử lý không được quá 21 ngày kể từ khi nhận được đề nghị hoàn vé hợp lệ của hành khách. Đối với hình thức hoàn bằng phiếu thanh toán (voucher), thời hạn tối đa là 14 ngày, trong khi các khoản thanh toán qua thẻ tín dụng phải được hoàn trong thời gian không quá 45 ngày.

Trường hợp hành khách mua vé thông qua hệ thống đại lý, hãng hàng không phải hoàn tiền cho đại lý trong thời hạn không quá 30 ngày. Sau khi nhận được khoản hoàn từ hãng, đại lý có trách nhiệm hoàn trả cho hành khách trong thời gian tối đa 25 ngày.

Thông tư cũng quy định thời hạn hoàn vé được tính từ thời điểm hành khách gửi yêu cầu hoàn vé. Người dân phải thực hiện đề nghị hoàn vé trong vòng 60 ngày kể từ ngày dự kiến khởi hành đối với chuyến bay bị hủy hoặc kể từ ngày thực tế của chuyến bay bị chậm hay bị từ chối vận chuyển.

Đối với các trường hợp hoàn vé khác ngoài quy định nêu trên, các hãng hàng không phải công khai quy trình, thời hạn tiếp nhận và giải quyết trên trang thông tin điện tử của mình, đồng thời bảo đảm thời gian hoàn vé không vượt quá 60 ngày kể từ khi nhận đủ hồ sơ hợp lệ.

Bồi thường rõ ràng khi chuyến bay bị chậm hoặc hủy

Bên cạnh quy định về hoàn vé, Thông tư cũng quy định cụ thể mức bồi thường ứng trước không hoàn lại đối với hành khách khi chuyến bay bị hủy, chậm kéo dài hoặc bị từ chối vận chuyển.

Đối với các chuyến bay nội địa, mức bồi thường được xác định theo cự ly khai thác. Hành khách trên các đường bay dưới 500 km được bồi thường 220.000 đồng; từ 500 km đến dưới 1.000 km là 330.000 đồng; từ 1.000 km trở lên là 440.000 đồng.

Đối với các chuyến bay quốc tế, mức bồi thường dao động từ 28 USD đến 165 USD, tùy theo khoảng cách đường bay. Cụ thể, các đường bay dưới 1.000 km được bồi thường 28 USD; từ 1.000 km đến dưới 2.500 km là 55 USD; từ 2.500 km đến dưới 5.000 km là 88 USD; còn các đường bay từ 5.000 km trở lên được bồi thường 165 USD.

Thông tư cho phép các hãng hàng không chủ động áp dụng mức bồi thường cao hơn quy định nếu có chính sách riêng. Tuy nhiên, đối với trường hợp chuyến bay đã bị chậm từ 4 giờ trở lên sau đó tiếp tục bị hủy, hành khách chỉ được hưởng một lần bồi thường ứng trước, tránh việc chi trả trùng lặp.

Mở rộng hình thức chi trả, tạo thuận lợi cho hành khách

Theo quy định mới, hành khách có quyền lựa chọn phương thức nhận khoản bồi thường phù hợp với nhu cầu. Ngoài tiền mặt và chuyển khoản ngân hàng, hãng hàng không có thể thanh toán thông qua các nền tảng thanh toán điện tử hợp pháp, điểm thưởng của chương trình khách hàng thân thiết, vé miễn cước, phiếu thanh toán hoặc các chứng từ bồi hoàn khác để tiếp tục sử dụng dịch vụ.

Tuy nhiên, Thông tư yêu cầu giá trị quy đổi của các hình thức này phải tương đương với giá trị bồi thường bằng tiền và không được kèm theo các điều kiện hạn chế sử dụng bất hợp lý, bảo đảm quyền lựa chọn và lợi ích của hành khách.

Hành khách có thể gửi yêu cầu bồi thường trực tiếp tại cảng hàng không, văn phòng đại diện của hãng hoặc thông qua các phương thức điện tử. Việc gửi yêu cầu phải được thực hiện trong thời hạn không quá 90 ngày kể từ ngày dự kiến khởi hành của chuyến bay bị hủy hoặc ngày thực tế của chuyến bay bị chậm, bị từ chối vận chuyển.

Sau khi tiếp nhận đầy đủ hồ sơ, hãng hàng không có trách nhiệm hoàn tất việc bồi thường trong thời hạn 21 ngày. Nếu từ chối bồi thường, hãng phải trả lời bằng văn bản và nêu rõ căn cứ pháp lý cũng như lý do từ chối.

Siết trách nhiệm của hãng hàng không trong giải quyết khiếu nại

Thông tư cũng đặt ra yêu cầu chặt chẽ hơn đối với trách nhiệm giải quyết khiếu nại của các hãng hàng không. Theo đó, mọi phản ánh của hành khách liên quan đến việc chưa được bồi thường hoặc bồi thường không đúng quy định phải được tiếp nhận và xử lý kịp thời.

Trong thời hạn 7 ngày kể từ khi nhận được khiếu nại, hãng hàng không phải có văn bản trả lời chính thức về kết quả giải quyết, đồng thời chịu trách nhiệm trước pháp luật nếu không thực hiện đầy đủ nghĩa vụ theo quy định.

Ngoài ra, các hãng hàng không phải xây dựng quy trình tiếp nhận, hướng dẫn và giải quyết bồi thường, công khai trên trang thông tin điện tử để hành khách dễ dàng tiếp cận. Khi phát sinh quyết định hủy chuyến hoặc xác định chuyến bay chậm kéo dài, hãng có trách nhiệm thông báo ngay cho cơ quan quản lý cảng hàng không và các đơn vị khai thác nhà ga nhằm cập nhật kịp thời thông tin trên hệ thống màn hình chuyến bay, bảo đảm hành khách được cung cấp đầy đủ thông tin và hạn chế phát sinh khiếu kiện.

Việc ban hành Thông tư mới được đánh giá là bước hoàn thiện quan trọng trong khung pháp lý về vận tải hàng không, góp phần nâng cao trách nhiệm của các hãng hàng không, tăng tính minh bạch trong hoạt động vận chuyển và bảo đảm tốt hơn quyền, lợi ích hợp pháp của hành khách trong bối cảnh nhu cầu đi lại bằng đường hàng không ngày càng gia tăng.